SOLUTION MANAGEMENT SERVICES

serviceorientiert. maßgeschneidert. global.

Was versteht man unter Solution Management Services?

Mit unseren Solution Management Services (SMS) verbinden wir klassischen Support mit zusätzlichen Themen, die Ihnen, als Kunden, wichtig sind. Dabei können Sie aus mehreren Themenbereichen wählen, damit Sie sich einen Support-Service zusammenstellen können, der wirklich zu Ihren Bedürfnissen passt.

Der Service kann einerseits auf klassischem Ticket-Support basieren oder weitere Bereiche und Felder abdecken.

Weitere Support-Bereiche sind zum Beispiel:

• Release Management
• Supplier Enablement
• Catalog Enablement & Maintenance
• Competency Coaching & Enablement
• Sourcing Event Support

Diese Services können flexibel mit dem klassischen Support kombiniert werden. Selbstverständlich sind beide Servicemöglichkeiten ebenfalls unabhängig voneinander buchbar. Sie können dabei aus drei unterschiedlichen Paketen wählen. Abgesehen davon besteht jederzeit die Möglichkeit ein benutzerdefiniertes, abweichendes Paket zu erstellen.

Welche vordefinierten Support Pakete existieren bereits?

Unser Service basiert auf drei vordefinierten Support Paketen mit unterschiedlichen Schwerpunkten

Technischer Support

Der technische Support ist ein klassischer AMS-Service mit unterschiedlichen Supportleveln. Folgende Supportmöglichkeiten können darin abgebildet werden: Problem Management Small – or Standard Changes Solution Operation & Monitoring Service Delivery Management.

Der technische Support kann auf drei Ebenen stattfinden.

• Level 1 – Service Desk
  Unser Level 1-Support ist unser Service Desk und nimmt alle Tickets von Ihnen entgegen. Dann wird entschieden, ob die Tickets hier bereits bearbeitet werden können oder ob der Case weitergegeben wird.
• Level 2
  Wenn es sich bei dem Case um ein größeres Anliegen handelt, wird dieser an den Level 2 Support übergeben. Der Level 2 Support beschäftigt sich mit spezifischeren Fällen und ist für Lösungen von Incidents zur schnellen Wiederherstellung des normalen Betriebs zuständig. Die Cases sind aufwendiger und benötigen mehr Zeit in der Bearbeitung.
• Level 3
  Wenn der Level 2 Support nicht die Möglichkeit besitzt, den Case zu bearbeiten wird dieser an den Level 3 Support weitergeleitet. Der Level 3 Support besteht aus Entwicklern, die bei komplexeren Anliegen tiefer ins System schauen und den Kern des Problems herausfinden. In gewissen Fällen übernehmen wir auch die Übergabe des Tickets direkt an SAP Ariba. In diesem Fall wird ein Ticket im System von Ariba eröffnet. Unser Support übernimmt auch gerne die Kommunikation zwischen Ariba und Ihnen, um Ihnen Ihren Prozess zu erleichtern.

Business und User Support

Neben dem technischen Support bieten wir unseren Kunden einen Business- und User Support an. Hierbei stellen wir Ihnen neue, relevante Funktionen durch das Release Management vor. Wir möchten das System mit Ihnen weiterentwickeln und dafür zu sorgen, dass Sie Ihr System bestmöglich nutzen können.

Zusammengefasst werden folgende Lösungsansätze bearbeitet:

• Service Desk Release Management
• Competeny Coaching & Enablement
• Erstellung von Coaching Konzepten, kundenspezifischen Schulungsunterlagen bzw. HowTos und Prozessbeschreibungen
• Aufbau einer Supportorganisation auf Kundenseite
• Service Delivery Management

Supplier Services

Mit unseren Supplier Services unterstützen wir Sie u.a. beim Onboarding Ihrer Supplier, Kunden und Lieferanten, damit der Zugriff auf das System einwandfrei abläuft. Dazu zählt auch Kataloge von Lieferanten ins System zu bringen, Updates durchzuführen und evtl. gefundene Unstimmigkeiten direkt mit dem Kataloganbieter zu klären. Haben Sie unseren Sourcing Event Support gebucht, unterstützen wir Sie bei der Erstellung von Ausschreibungen, als auch Ihre Lieferanten dabei in Ariba ein Angebot zu Ihrer Ausschreibung abzugeben.

Zusammengefasst werden folgende Lösungsansätze bearbeitet:

• Service Desk Supplier Onboarding / Supplier Enablement
• Catalog Enablement & Maintenance
• Sourcing Event Support
• Supplier Account Management
• Service Delivery Management

Ihr Best Fit

Sie können ein Paket aus einem Servicebereich wählen oder sich verschiedene Pakete aus verschiedenen Bereichen zusammenstellen.
Ob ein Paket oder eine Mischung aus allen dreien -nach einem ersten Gespräch erstellen wir Ihnen ein für Sie passendes Angebot.

Beispiel für ein individuelles Support-Paket

Ihre Vorteile auf einem Blick

Unsere Solution Management Services bieten eine Vielzahl an Vorteilen für Sie.

• Personalentlastung – Ihr Personal kann sich auf seine strategischen Tätigkeiten konzentrieren und Fokus auf andere wichtige Projekte legen.
• Verfügbarkeit - Unser Service ist von Montag bis Freitag (zu unseren normalen Geschäftszeiten) verfügbar. Durch feste Service- und Reaktionszeiten stellen wir sicher, dass Ihre Tickets in den vorgegebenen Zeiten in die Bearbeitung genommen werden.
• Flexible Vertragsgestaltung – Die unterschiedlichen Support Pakete bieten eine flexible Gestaltung bezüglich des Preises und der Paketgrößen während der Vertragslaufzeit. Ihre Gestaltung kann nach Ihren Wünschen angepasst werden.
• Adaption – Unser Service kann sich schnell Ihrem System anpassen. Wir lernen unsere Kunden kennen und wissen, wie wir mit verschiedensten Themen arbeiten müssen.
• Qualität - Durch unser Wissen und die ständige Weiterentwicklung, können wir einen qualitativ hochwertigen Service anbieten.

Use Case – vereinfachte Darstellung

Wer sollte sich für SMS entscheiden?

Wir arbeiten branchenübergreifend und mit Partnern aus aller Welt. Unser Service ist für jedes Unternehmen gedacht, das vorhandene Prozesse optimieren möchte und hierbei Unterstützung benötigt.